Guía de Estudio · Calidad Total

3 Bloques · Sexto Semestre
B1 Fundamentos B2 Control Estadístico B3 ISO 9001 Práctica
Bloque I · Fundamentos de Calidad Total
Principales autores y sus contribuciones

W. Edwards Deming

14 puntos Ciclo PHVA 7 enfermedades

  • • 14 puntos para la alta administración
  • • Ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar)
  • • 7 enfermedades mortales: énfasis en utilidades de corto plazo
  • • Shewhart (predecesor) ideó gráficas de control

Joseph M. Juran

Trilogía Costos de calidad

  • • Trilogía de la Calidad: planeación, control y mejora
  • • Calidad = adecuación al uso del consumidor
  • • Costos evitables (fallas internas/externas) e inevitables (prevención/evaluación)

Philip B. Crosby

4 principios Cero defectos

  • • 4 principios absolutos: cumplir requisitos, prevención, cero defectos, medir el incumplimiento
  • • Cero defectos como estándar de desempeño

Kaoru Ishikawa

CWQC Educación

  • • Control de Calidad en Toda la Empresa (CWQC)
  • • "El control de calidad comienza y termina con la educación"
  • • Destacó diferencias culturales en la implementación

Shigeo Shingo

Poka yoke

  • • Sistema poka yoke (a prueba de errores)
  • • Detecta defectos en el momento en que ocurren

Armand V. Feigenbaum

Control total

  • • Control total de calidad (1956)
  • • Sistema que integra desarrollo, mantenimiento y mejora

Mikel Harry

Seis Sigma Motorola

  • • Arquitecto de Seis Sigma en Motorola
  • • Estándar: 3.4 defectos por millón de oportunidades

Masaaki Imai

Kaizen

  • • Introdujo el concepto de kaizen
  • • Mejora continua en todos los aspectos
Etapas de evolución de la calidad (Bounds)
EtapaCaracterísticasPeriodo
InspecciónDetectar defectos en productos terminadosSiglo XIX
Control estadísticoGráficas de control y muestreo (Shewhart)Años 1930
AseguramientoSistemas de calidad y prevenciónAños 1950
TQMEnfoque total de sistemas y cultura de mejoraAños 1990
InnovaciónIntegración de tecnologías avanzadasSiglo XXI
Conceptos fundamentales

TQM

Total Quality Management. Sistema que involucra a toda la organización en la mejora continua.

PHVA

Planear, Hacer, Verificar, Actuar. Metodología de mejora continua difundida por Deming.

Kaizen

Filosofía japonesa de mejora continua en todos los ámbitos.

Poka yoke

Sistema a prueba de errores desarrollado por Shingo.

CWQC / CCTE

Company Wide Quality Control. Enfoque que abarca todas las actividades.

Seis Sigma

Metodología para reducir variabilidad: DMAIC (mejora) y DMADV (diseño).

Definiciones esenciales

Calidad al consumidor

Características tangibles e intangibles que satisfacen necesidades (funcionalidad, precio, durabilidad).

Calidad de conformancia

Grado de ajuste a lo especificado en el diseño durante la elaboración.

Costos evitables

Fallas internas (antes del envío) y externas (garantías, devoluciones, quejas).

Costos inevitables

Prevención (inversiones para evitar errores) y evaluación (inspección y pruebas).

7 enfermedades mortales (Deming)
4 principios absolutos (Crosby)
Bloque II · Control Estadístico de Calidad
Histograma

Representación gráfica de la distribución de datos cuantitativos (numéricos). NO sirve para datos cualitativos

📐 FÓRMULAS CLAVE
• Rango = Máximo − Mínimo
• Número de intervalos = √N (redondear al entero más cercano)
• Ancho de intervalo = Rango / k (redondear hacia arriba)
• Los intervalos NO deben solaparse

✅ Intervalos correctos

[10-15], [16-21], [22-27]

❌ Intervalos incorrectos

[10-15], [15-20], [20-25] (se solapan)

Diagrama de Pareto

Se basa en el principio 80/20: el 20% de las causas genera el 80% de los problemas.

Causas VITALES

Primeras barras (acumulan hasta 80%). ¡Se atienden primero!

Causas TRIVIALES

Barras restantes (acumulan 20%). Se atienden después.

📐 PASOS PARA CONSTRUIR PARETO
1. Definir problema → 2. Recolectar datos → 3. Ordenar causas de MAYOR a MENOR frecuencia
4. Calcular frecuencia relativa (%) → 5. Calcular frecuencia acumulada (%)
6. Dibujar barras + línea ogiva → 7. Trazar línea horizontal en 80%
Diagrama de Correlación (Dispersión)

Visualiza relación entre dos variables cuantitativas. X = causa, Y = efecto.

📐 Coeficiente de Pearson (r)
r = Σ[(Xᵢ − X̄)(Yᵢ − Ȳ)] / √[ Σ(Xᵢ − X̄)² · Σ(Yᵢ − Ȳ)² ]
r está entre -1 y +1 · r = 0 = SIN correlación lineal
Valor de rInterpretación
r = 1.0Correlación positiva perfecta
0.7 ≤ r < 1.0Correlación positiva fuerte
0.4 ≤ r < 0.7Correlación positiva moderada
0 < r < 0.4Correlación positiva débil
r = 0Sin correlación lineal
−0.7 < r ≤ −0.4Correlación negativa moderada
−1.0 < r ≤ −0.7Correlación negativa fuerte
r = −1.0Correlación negativa perfecta

📈 Positiva (r > 0)

Variables aumentan juntas. Ej: más estudio → mejores notas

📉 Negativa (r < 0)

Una aumenta, otra disminuye. Ej: mayor velocidad → menor vida útil

Checklist (Lista de Verificación)

Herramienta que permite registrar sistemáticamente la ocurrencia de eventos. Una de las 7 herramientas básicas de la calidad

Bloque III · Sistemas de Administración por Calidad Total (ISO 9001)
Visión sistémica

Capacidad de comprender que procesos, personas e infraestructura interactúan mediante intercambio de información, materiales, gente y dinero.

📐 SISTEMA ORGANIZACIONAL
Entradas (insumos) → Procesos (transformación) → Salidas (productos/servicios) → Retroalimentación → Mejora continua

🔄 Retroalimentación positiva

Reforzamiento dentro del sistema

🔄 Retroalimentación negativa

Equilibrio o corrección dentro del sistema

Modelos de calidad total

Impulsores

Liderazgo y planeación

Elementos centrales

Procesos y personal

Resultados

Valor creado y efecto social

🎯 PRINCIPIO MÁS DISTINTIVO: Enfoque al cliente
ISO 9001:2008

Norma internacional que establece requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

Documentos clave del SGC

Manual de calidad

Alcance, procedimientos documentados e interacción entre procesos

Política de calidad

Compromiso de cumplir requisitos y mejorar continuamente

Objetivos de calidad

Deben ser medibles y coherentes con la política

Registros de calidad

Evidencia de conformidad y operación eficaz del SGC

Representante de la dirección
Revisión por la dirección

Entradas: retroalimentación del cliente, resultados de auditorías, estado de acciones correctivas y preventivas. NO incluye el salario de los empleados.

Cláusulas de producción (sección 7 de ISO 9001)

7.1

Planificación de la elaboración del producto

7.2

Procesos relacionados con el cliente

7.3

Diseño y desarrollo

7.4

Compras

7.5

Producción y prestación del servicio

7.6

Control de dispositivos de seguimiento y medición

Conceptos específicos ISO 9001

📦 Preservación del producto

Identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección

🔍 Validación de procesos

Cuando los productos NO se pueden verificar mediante actividades posteriores

🏷️ Trazabilidad

Control y registro de identificación única del producto

🔐 Propiedad del cliente

Identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes del cliente

📄 Control de documentos

Los documentos deben aprobarse antes de su emisión

Acreditación y certificación

✅ Certificación

Reconocimiento formal de que una organización cumple una norma.
"La empresa está certificada"

🏛️ Acreditación

Reconocimiento formal de que un organismo certificador es competente.
"El certificador está acreditado"

ISO y organismos
🧮 Práctica — Preguntas de examen

Resuelve estas preguntas. Al hacer clic en "Ver respuesta", se muestra la solución correcta.

B1 Fundamentos de Calidad Total

V/F — Ciclo PHVA

El ciclo PHVA fue desarrollado originalmente por Deming sin influencia de otros autores.
🔍 Ver respuesta
FALSO — Deming difundió el ciclo PHVA basándose en las ideas de Shewhart.

Opción múltiple — Enfoque al cliente

¿Cuál es el principio más distintivo de la calidad total?
🔍 Ver respuesta
Enfoque al cliente
B2 Control Estadístico de Calidad

Cálculo — Número de intervalos

Para un conjunto de 121 datos, aplicando k = √N, ¿cuántos intervalos se recomiendan?
🔍 Ver respuesta
k = √121 = 11 intervalos

V/F — Histograma

El histograma es útil para representar datos cualitativos como colores o sabores.
🔍 Ver respuesta
FALSO — El histograma sirve para datos cuantitativos (numéricos).

Interpretación — Correlación

Si r = −0.88, ¿qué tipo de correlación existe?
🔍 Ver respuesta
Correlación negativa fuerte (está entre −1.0 y −0.7)
B3 Sistemas de Administración (ISO 9001)

V/F — Certificación vs Acreditación

La acreditación es el reconocimiento formal de que una organización cumple con una norma.
🔍 Ver respuesta
FALSO — La acreditación se otorga al organismo certificador; la certificación a la organización.

Opción múltiple — Sede de ISO

¿En qué ciudad se encuentra la sede de la Organización Internacional de Normalización (ISO)?
🔍 Ver respuesta
Ginebra, Suiza

V/F — Validación de procesos

Según ISO 9001:2008, la validación de procesos se requiere cuando los productos resultantes NO se pueden verificar mediante actividades posteriores.
🔍 Ver respuesta
VERDADERO — Esa es la definición de validación de procesos según la norma.
🔑 Palabras clave para respuestas cortas

Todas las respuestas de texto corto deben escribirse EXACTAMENTE como aparecen aquí: minúsculas, sin tildes.

cliente — principio más distintivo de calidad total

Suiza — sede de ISO (Ginebra)

Canadá — país que usa "registro" en lugar de certificación

kaizen — mejora continua (Imai)

poka yoke — sistema a prueba de errores (Shingo)

vitales — causas más importantes en Pareto

triviales — causas menos importantes en Pareto

rango — diferencia entre máximo y mínimo

positiva — correlación donde variables aumentan juntas

negativa — correlación donde una aumenta y otra disminuye

⚠️ IMPORTANTE: En el examen, las respuestas de texto corto deben escribirse EXACTAMENTE como aparecen arriba: minúsculas, sin espacios adicionales, sin tildes.
⭐ Checklist para estudiar

📦 Bloque I

  • ✅ Autores: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Shingo, Feigenbaum, Harry, Imai, Shewhart
  • ✅ 14 puntos, PHVA, 7 enfermedades (Deming)
  • ✅ Trilogía, costos de calidad (Juran)
  • ✅ 4 principios, cero defectos (Crosby)
  • ✅ CWQC, educación (Ishikawa)
  • ✅ Poka yoke (Shingo)
  • ✅ Control total (Feigenbaum)
  • ✅ Seis Sigma (Harry)
  • ✅ Kaizen (Imai)
  • ✅ Gráficas de control (Shewhart)
  • ✅ Etapas de evolución (Bounds)

📊 Bloque II

  • ✅ Fórmulas: Rango, k = √N, Ancho = Rango/k
  • ✅ Intervalos sin solapamiento
  • ✅ Pareto: 80/20, causas vitales vs triviales
  • ✅ Coeficiente de Pearson (r)
  • ✅ r = 0 = sin correlación lineal
  • ✅ Correlación positiva, negativa, curvilínea, nula
  • ✅ Checklist: usos y elementos

🏛️ Bloque III

  • ✅ Visión sistémica y retroalimentación
  • ✅ Modelos de calidad total: impulsores, elementos centrales, resultados
  • ✅ Enfoque al cliente (principio más distintivo)
  • ✅ ISO 9001:2008: Manual, política, objetivos, registros
  • ✅ Representante de la dirección
  • ✅ Revisión por la dirección
  • ✅ Cláusulas 7.1 a 7.6
  • ✅ Preservación del producto, validación, trazabilidad, propiedad del cliente
  • ✅ Certificación vs Acreditación
  • ✅ ISO (Ginebra, Suiza) NO acredita
  • ✅ DGN (México), "registro" (EE.UU./Canadá)
🎯 Asignatura: Calidad Total · 3 Bloques · Guía de Estudio Completa
Material de estudio · Ingeniería Industrial · Calidad Total
Guía completa integrando Fundamentos, Control Estadístico e ISO 9001.